Brasil Insights

O momento em que viajar se tornou algo personalizado

Luciana Piedemonte

Líder de Brand & Shopper

Comportamento 01.09.2017 / 06:00

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No mundo digital, cada um pode montar a sua própria experiência para as férias. As marcas que souberem embarcar nessa onda digital poderão se tornar sucesso de satisfação e de vendas

Beber um coquetel entre as aprazíveis palmeiras do Caribe, caminhar lentamente por cidades pitorescas na Holanda em um dia de primavera… Os momentos das férias não têm preço! O setor de turismo sempre vendeu os momentos de viagens de férias cuidadosamente empacotados, capturando a imaginação dos consumidores que buscam escapar do cotidiano.

Enquanto a tecnologia digital revoluciona a forma com que as pessoas planejam e reservam suas viagens, a indústria do turismo evoluiu para captar, mais do que nunca, a energia desse momento.

Informações importantíssimas sobre voos, hotéis e pacotes de férias, que antes estavam restritas ao domínio das agências de viagem, hoje estão disponíveis ao clique de um botão.

A tecnologia digital abre um novo leque de pontos de contato, que podem ser utilizados pelas empresas de turismo e de viagens. Para planejar suas viagens, os clientes hoje têm que navegar no complexo mundo online de flutuações de preços de voos, hospedagens personalizadas e restaurantes avaliados por outros clientes. As marcas hoje podem influenciar o processo de tomada de decisão dos consumidores em muitos momentos, se entendem como aproveitar o poder desse momento. 

O que significa esse novo mundo para as empresas?

O ato de viajar já está repleto de momentos especiais: desde o planejamento de uma viagem com um ente querido até a impressionante vista do horizonte ao final de uma longa caminhada ou dos luxuosos chocolates que uma pessoa encontrará sobre o travesseiro do seu quarto de hotel.

As marcas mais atentas sabem que esses momentos não são iguais e que potencializar os pontos da jornada do consumidor que sejam mais marcantes pode levar a novas vendas e fortalecer o valor da sua marca. As empresas que evoluíram para este enfoque, no qual as pessoas estão no centro, são as que tiveram maior êxito neste complicado mundo das viagens. 

O que podemos aprender com quem está fazendo isso bem?

Connected Life revela que os voos são a categoria mais comprada online: mundialmente, 78% das pessoas já comprou voos por e-commerce. Como o tema “viagens” é bastante debatido na web, as redes sociais se tornam uma grande oportunidade para que as marcas possam participar das conversas que já estão acontecendo no momento da compra.

A KLM posicionou sua conta no Twitter como um “hub” no seu modelo CRM, centralizando uma série de serviços pessoais por meio do canal, tornando-os mais acessíveis e rápidos do que a maioria das marcas de viagens.

KLM

Os clientes da KLM podem conectar as suas reservas de voos com seus perfis nas redes sociais, o que permite à KLM saber a qual voo um viajante se refere, caso ele tuite uma pergunta ou um problema. A página da empresa aérea apresenta inclusive um tempo de solução estimado a cada cinco minutos.

A bordo do avião, os comissários contam com iPads nos quais podem ver as consultas dos passageiros. Poder antecipar as necessidades dos passageiros e responder a elas imediatamente evita momentos de tensão e os converte em experiências positivas. Graças a este enfoque personalizado, os passageiros da KLM tendem a ser embaixadores da marca.

No entanto, é importante destacar que, sobretudo nos mercados ocidentais, as marcas de viagem que abusam da personalização podem ser consideradas intrusivas. A KLM oferece o equilíbrio adequado porque antecipa momentos pelos quais os passageiros passam durante as reservas de voos e onde podem necessitar de uma “mãozinha”, e não um empurrão indesejado.

O enfoque da KLM funciona porque a companhia entendeu exatamente quando e como seus clientes necessitam de toques pessoais. Além disso, utilizam as ferramentas adequadas (Twitter e CRM) para oferecer a ajuda necessária nesse momento.

Faça parte de toda a experiência das férias

Ter o poder para planejar viagens no mundo digital significa que as pessoas optam por utilizar múltiplas marcas e serviços quando viajam, ao invés de apostar em apenas uma marca ou serviço. As empresas com visão de futuro estão começando a ampliar suas ofertas para poder antecipar os passos ao longo da rota do viajante e poder lhes oferecer algo totalmente diferente, mas complementar ao seu “produto principal”.

Para isso, a AirBnB criou as Experiências AirBnB, onde propõe a seus usuários que “saiam em busca de sua paixão”. Geralmente centrado em intermediar alojamentos entre proprietários e turistas, o AirBnB reconheceu um momento importante – o que fazer depois do check-in – e organizou uma oferta de serviço baseada na experiência.

Na mesma linha, Headwater alterou seu principal pacote de férias para oferecer orientação nos momentos-chave. Uma volta de bicicleta guiada pelos vinhedos franceses reúne várias aventuras em um único serviço, oferecendo a seus clientes a oportunidade de sentirem-se livres, sabendo que estão sendo cuidados. Ao colocar-se de maneira inteligente como apoio nos bastidores, Headwater está presente em cada um dos momentos das férias de seus clientes.

Abrace a geração TripAdvisor

É evidente que as redes sociais e o TripAdvisor avançaram consideravelmente quando se trata de experiências.

Encontrar assessoramento de confiança, antes limitado a amigos e familiares, já está instantaneamente disponível graças à ajuda de pessoas em todo o mundo. Nos tornamos suficientemente astutos para embasar uma boa parte das nossas opções de viagens nas pessoas que confiamos online, mesmo sendo desconhecidas. Muitos de nós também usam as redes sociais durante as férias para exibir nossos pés na areia! 

Starwoods

Com a busca do TripAdvisor, que mostra uma correlação direta entre valor e ocupação, muitasempresasmarcasde viagens estão investindo mais em marketing e redes sociais para facilitar aos visitantes comprar produtos no momento em que estão lendo comentários ou navegando pelo Facebook.

A fim de tirar proveito da tendência nas redes sociais, a rede de hotéis e resorts Starwood usou o Facebook para atrair clientes nas redes sociais, oferecendo promoções especiais em uma página de ofertas exclusivas, em uma campanha otimizada unicamente pelo Facebook. A campanha gerou mais de US$ 2 milhões em vendas.

As marcas de viagens que satisfaçam seus clientes em momentos decisivos durante o planejamento de viagens, que os agrade e surpreenda e que ofereça experiências mais ricas durante sua viagem sairão mais vitoriosas que aquelas que não o façam.

Fonte: Kantar TNS

Nota da Editora

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